クレームは『怒りの向き』を理解する

介護職向け
利用者さん
利用者さん

そこの職員はさっきから何もしてくれない!

これではここに何をしに来ているのかさっぱりわからん!!

新人さん
新人さん

すいません、〇〇さん。

彼は機能訓練の担当なのでどうしても順番がありまして。

もう少しお待ちいただけますか?

利用者さん
利用者さん

私が言いたいのはそういうことではないっ!

他人事で済まそうとするな!!

新人さん
新人さん

あちゃー…

対応間違えちゃったかな。

クレームで対応を間違えて、火事が大火事になったことはありますか?

私は接客業を初めて間もない頃、何度かありました。

というわけでこんにちは、かねまるです!

今回はクレーム悪化を避ける手段についてお話します。

コツは『怒りの向きを理解する』ことです!

それでは解説していきます。

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怒りの向きを理解するってどういうこと?

怒りの向きをなぜ理解する必要があるのか。

それは『対応を間違える』からです。

新人さん
新人さん

でも、『怒りの向き』ってなんですか?

かねまる
かねまる

じゃあまず、それが何なのかお伝えしますね。

怒りの向きってそもそも何?

そもそも怒りの向きって何なのかというと…

『誰、または何に怒っているか』です。

例えば。

コンビニで店員さんにお箸を頼んだのに、入れ忘れられたことを駐車場で思い出したとします。

戻ってもう一度お願いしようとしたら、さっきの店員さんは休憩に入って違う店員さん。

  1. 「先程のスタッフが入れ忘れたんですね。失礼しました。彼には注意するようしっかりと伝えておきます。こちらのお箸で宜しいでしょうか?」
  2. 「先程のスタッフが入れ忘れたんですね。失礼しました。私がバックヤードにいたばかりにこのような事態に気づかなくて。今後もっと店内を注視するようにします。」

2はなんか違くない?

それもそのはずです。

入れ忘れた“彼”や、入れ忘れられたという“サービスの不行き届き”に不満を抱いているのであって、バックヤードでもうひとりのスタッフがちゃんと見ていたかなんてどうでも良いことなんです。

これが『怒りの向き』です。

さて、それでは向きの種類と対応方法を見ていきましょう!

怒りの向きと対応方法

まず、怒りの向きの種類がこちらです。

  • 自分
  • 自分の関わりのあるグループ、サービス
  • 一切関係のないグループ・サービス

それに対して、対応方法はこちらの通りです。

  • 受容
  • 謝罪
  • 改善提案
  • 援助提案

簡単に表にまとめるとこのようになります。

怒りの向き自分自分が関わりのある
グループ
一切関係のない
グループ
責任の範囲自分のみ共有責任責任なし
対応方法受容と謝罪と
改善提案
1.謝罪と改善提案
2.受容と援助提案
受容と援助提案
怒りの向きと対応方法

これだけを見せられても分かりづらいですよね。

そこで、さっきのコンビニを例に考えてみましょう。

  1. お箸を入れ忘れられたことに怒っている
  2. つまりコンビニのサービスの不行き届きに怒っている
  3. 後で対応したスタッフは共有責任のグループにいる

このように考えることが出来ます。

今回の場合、対応方法は複数考えられます。

注意しなければいけないのは、極端に自分の責任にしないことです。

「彼が入れ忘れたことがダメなんだけど、あなたも同じ職場の人だからちょっとはわかってよ」的なニュアンスがあるためです。

それを踏まえた上で対応方法を考えましょう。

  • お箸が入っていなかったんですね(受容)
  • 入れ忘れてしまい、申し訳ありませんでした(謝罪)
  • こちらがお箸になります(改善提案)
  • 先程のスタッフに、私から入れ忘れないよう注意しておきます(援助提案)

このあたりが考えられますね。

怒りの対象に対して、適切な対応方法を考える。

これが『怒りの向きを理解する』ということです。

じゃあ最初のクレームはどう対応するのが正解?

実際の例で見ていきます。

利用者さん
利用者さん

そこの職員はさっきから何もしてくれない!

これではここに何をしに来ているのかさっぱりわからん!!

新人さん
新人さん

長い時間待ってばかりで、困っていらっしゃるんですね。(受容)

おまたせしてすみません、〇〇さん。(謝罪)

利用者さん
利用者さん

ずっと待ってるんだよ。

何とかならないのかい?

新人さん
新人さん

機能訓練を私が対応しても良いか、確認してきます。(改善提案)

順番の決め方を改善出来ないか、次の会議でも話してみますね。(援助提案)

利用者さん
利用者さん

そうしてもらえると助かるよ。

じゃあ確認してもらえるかな。

このように対応すると良いと思います。

他のクレーム対応技法についてはこちらをご確認下さい。

まとめ

  • 怒りの向きを理解しないと対応を間違える
  • 怒りの向きは大きく分けて三種類ある
  • 対応方法は大きく四種類ある
  • 自分がどこに位置しているかで対応方法を選択する
かねまる
かねまる

自分があからさまに悪い場合は謝罪と改善提案が基本です。

全く関係ない場合はクレームと言うより愚痴となってきますが、受容と援助提案を行うとお互いの距離も縮まります。

上手く見極めていきたいですね!

クレームは不安だけど、経験で補える類のものです!

上手に対応していきましょー!

ではまた!

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