【包括日記】ケアハウスの苦情を受け付けた話

こんにちは、かねまるです！

先日、圏域内の介護サービス事業所の苦情を受け付けました。

私はケアハウスに住んでいるんだけど、どう考えても水道料金がおかしいのよ（今年と去年の水道費を見せてくださる）

かねまる

ああ〜、これは確かに結構上がってますね…

確かに金額的には前年の1.2倍位に水道費が上がっており、ケアハウスに居を構えている人にとっては看過できない問題です。

そこで今回は、御本人の持っている契約書をベースに話を進めました。

今回は介護保険サービスを使っている人からの苦情相談を受けた場合について、解説していきます。

苦情の処理手順は事業者→主管課→国保連

介護サービスの苦情処理は基本的に、下記の順番で行われます。

介護サービス事業者の契約書、ないしは重要事項説明書には苦情相談窓口として一般的に、上記の相談窓口が記載されています。

かねまる

基本は施設の相談員や管理者に言ってほしいけど、言いづらかったら介護保険課や国保連にご相談ください、ってことですね。

苦情処理手順の記載

本来、苦情処理は解決に向けてのフローが記載されるべきです。

かねまる

受付者→管理者→対策会議→フィードバックみたいな流れのことです。

本来はこの流れに沿って事業者に苦情を処理してもらうべきであり、苦情の相談を受けたときにはそのことを説明する必要があります。

今回の苦情相談に対しての回答

正しい苦情処理手順としては、

となります。

ただ、今回の契約書を見たところ、なんと事業者以外の苦情相談窓口の記載もなければ、苦情処理フローもなかったんですよね…

かねまる

これだと、ケアハウスに相談しづらかったら何処に相談していいか、わからないですよね…

そーなのよ。何度か事務所には伝えているんだけど取り合ってくれないし。

そこで念の為、一般的な苦情処理フローを伝えたあと、主管課に相談してみました。

かねまる

ケアハウスの水道代と運営のことで苦情が入っているんですけど、契約書に事業所以外の苦情受付窓口の記載がないんです。この場合、事業所に伝えても解決しなかったり、事業所に言いづらそうなら、そちら（主管課）に本人から苦情相談をしてもらう形でいいですかね？

良いですよ！御本人にいつでもこちらにご連絡くださいと伝えてください！

上記の確認が取れたので、本人には後で直接主管課に連絡していただくこととなりました。

まとめ

今回は本人が契約書を持ってきてくれたおかげで、話が非常に進めやすかったです。

もし自分が相談にのる場合は、ちゃんと契約書の記載内容がどうなっているのかを確認して、適切な窓口に繋げましょう！

ではまた！